JUNJI, IPS y el Registro Civil obtienen Premio Anual por Excelencia Institucional 2022
El galardón reconoce logros en calidad de servicios entregados a la ciudadanía, eficiencia, productividad y en materia de gestión de personas y se traduce en un incentivo económico para las y los funcionarios de los servicios ganadores.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, el Instituto de Previsión Social y el Servicio de Registro Civil e Identificación obtuvieron el Premio Anual por Excelencia Institucional 2022 (PAEI), reconocimiento que entrega todos los años el Gobierno de Chile, a través del Servicio Civil, a las tres instituciones del Estado que se destacan por su buena gestión, calidad de los servicios prestados y por sus políticas en gestión de personas.
El Director Nacional del Servicio Civil y presidente del jurado, Felipe Melo Rivara, felicitó a las instituciones ganadoras y afirmó que reconocer el trabajo bien hecho es fundamental para contar con funcionarias y funcionarios motivados y recuperar la confianza ciudadana. “Este reconocimiento busca distinguir a las funcionarias y funcionarios que logran que sus instituciones destaquen, aportando con ello a recuperar la confianza ciudadana en el Estado y sus personas, uno de los principales objetivos del Gobierno del Presidente Boric”, subrayó.
Este año 26 instituciones públicas que cumplieron requisitos presentaron su postulación al PAEI, de las cuales 10 pasaron a la etapa final y debieron presentar hoy ante el jurado los argumentos que los hacían merecedores del galardón.
Además del reconocimiento público, el premio contempla la entrega de un incentivo económico a los más de 24.500 funcionarios/as de las tres instituciones ganadoras, equivalente al 5% mensual sobre los haberes que sirven de base de cálculo para la asignación de modernización.
El jurado de la versión 2022 estuvo integrado por la subsecretaria general de la Presidencia, Macarena Lobos; el subsecretario del Trabajo, Giorgio Boccardo; el coordinador de servicios relacionados del Ministerio de Hacienda, Ricardo Mayer, el presidente de la Agrupación Nacional de Empleados Fiscales, ANEF, José Pérez; el director nacional del Servicio Civil y presidente del Jurado, Felipe Melo; y el subdirector de Gestión y Desarrollo de Personas del Servicio Civil, Pedro Guerra, quien oficia como secretario ejecutivo de la instancia.
El año 2021 postularon al PAEI 36 servicios y resultaron ganadores la Agencia de Calidad de la Educación, la Central de Abastecimiento del Sistema Nacional de Servicios de Salud y la Superintendencia de Pensiones, beneficiando a un total de 866 funcionarias y funcionarios.
CRITERIOS EVALUADOS PARA LA ENTREGA DEL PREMIO
Eficiencia y Productividad: Considera el avance en iniciativas de gestión implementadas por los Servicios para mejorar la productividad de la institución y la eficiencia en el uso de los recursos, teniendo en cuenta su dotación y presupuesto anual.
Calidad de Servicio: Considera las iniciativas realizadas por las instituciones para mejorar la calidad en la prestación de sus servicios, la incorporación de la ciudadanía en ello y la satisfacción de las y los usuarios finales.
Gestión de Personas: Considera las iniciativas impulsadas por los servicios para fortalecer el desarrollo y el desempeño de las personas, el perfeccionamiento de las políticas de gestión de personas, la implementación de buenas prácticas laborales y participación funcionaria.
INSTITUCIONES PREMIADAS
Junta Nacional de Jardines Infantiles
En materia de Calidad de Servicio, destacó la Aplicación “Mi jardín Junji”: Su objetivo fue servir de conexión entre las unidades educativas y las familias, para darle continuidad y soporte al desarrollo de niños y niñas que atiende la institución. Esto significó complementar la labor de las unidades educativas permitiendo conectar a las familias con las directoras, encargadas, educadoras y técnicas de forma remota, compartiendo comunicaciones, actividades para realizar en el hogar y retroalimentaciones, de manera de mantener los aprendizajes de niños y niñas en un contexto de pandemia. Contempló la creación de una aplicación móvil donde las educadoras pueden enviar y proponer actividades para realizar en las casas, además de compartir anuncios importantes del establecimiento, todo de forma rápida y sencilla, pudiendo las familias acceder a la información, material y a la retroalimentación de las experiencias realizadas. También cuenta con un panel de gestión para las directoras de la unidad educativa, donde pueden hacer seguimiento del uso de la aplicación, y con un resumen general de las regiones, donde se pueden observar métricas de apoderados registrados, educadoras registradas, niños creados, actividades en casa enviadas, respuestas de apoderados y comunicaciones enviadas, entre otros. Entre sus principales resultados destacan contar con más de 32 mil apoderados conectados y más de 59 mil niños con usuarios creados en la plataforma, a nivel nacional; más de 167 mil respuestas de apoderados a las actividades a realizar en los hogares; más de 123 mil retroalimentaciones generadas por educadoras a las familias; y, más de 120 mil visitas a la biblioteca virtual, posibilitando ser un apoyo incluso para las familias que no son parte de la institución.
En materia de Eficiencia y Productividad, destacó su iniciativa “Portal Web de Autoatención para Afiliados al Servicio de Bienestar JUNJI”, cuyo objetivo principal fue que los funcionarios/as pudieran autogestionar el reembolso de sus beneficios médicos, dentales, subsidios, préstamos, entre otros, a través de una plataforma digital, agilizando así los procesos y tiempos de respuestas. Contempló la creación de un portal de autoservicio, disponible 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, donde los afiliados al Servicio de Bienestar ingresan sus solicitudes de beneficios, funcionando como canal único de ingreso, tanto para beneficios que se pagan en forma directa, como para las solicitudes que se ingresan a la compañía de seguros. Como principales resultados, se cuenta con interoperabilidad con la compañía de seguro, transformado la plataforma como canal único para reembolsos médicos de afiliados/as y de comunicación con la aseguradora. Se habilitó un módulo de reembolso de beneficios propios como dentales y médicos, así como para los subsidios de escolaridad y becas. Esto permitió mejorar el flujo de operación y tiempos de respuesta en los procesos, transformando completamente un proceso manual a un sistema digital, con los beneficios de ahorro que esto conlleva.
En relación a la Gestión de Personas, se destacó su iniciativa “Centro de Atención e Información al Personal (CAIP)”, orientada a entregar un servicio de atención integral y de calidad a todos los requerimientos funcionarios, independiente de su calidad jurídica, condición socioeconómica, sexual, ubicación geográfica, estamento, en igualdad de condiciones en las distintas materias de gestión de personas en todo el ciclo de vida laboral. Significó la implementación de una plataforma de atención que gestiona de manera efectiva la respuesta y solución a sus requerimientos. Mediante la habilitación de la plataforma, se cuenta con diversos canales de atención, disminuyendo las brechas generadas por las distancias geográficas y generando alternativas a la atención presencial; se establece un modelo de atención con estándares y protocolos definidos; las solicitudes son centralizadas y canalizadas a través de ejecutivos encargados del seguimiento y respuesta a los requerimientos, resguardando la atención y los plazos de respuesta; se cuenta con información actualizada y estandarizada según tipo de requerimiento, independiente del canal de consulta utilizado. Asimismo, las funcionarias de Jardín no requieren dirigirse a oficinas para resolver sus requerimientos, manteniendo su permanencia en sala; se genera gestor documental con los procedimientos de gestión de personas actualizados, junto con un sistema de registro, desde el cual se puede generar seguimiento, trazabilidad y responsabilidad de los diferentes resolutores. Esta iniciativa forma parte del banco de buenas prácticas laborales destacadas por el Servicio Civil en el ámbito de calidad de vida.
Instituto de Previsión Social
En cuanto a Calidad de Servicio, destacó su iniciativa “IPS-ChileAtiende: la mayor red de atención y orientación del Estado al servicio de las personas. Somos la puerta de entrada para orientar a las personas sobre beneficios y servicios del Estado, en una emergencia sanitaria y económica”: La iniciativa tuvo como objetivo general canalizar la demanda de atención ciudadana, producto del contexto sanitario y necesidades socioeconómicas hacia el Estado, a través de la implementación de una estrategia de atención por etapas, inicialmente masivas y con foco en la autoatención, interacción digital y habilitación usuaria; para, posteriormente, abordar las necesidades y soluciones específicas de atención, a través de las y los funcionarios en la red multicanal. Contempló el desarrollo de una estrategia de canalización de la demanda con el fortalecimiento de dos líneas, la autoatención y la atención asistida. En la línea de fortalecimiento de la autoatención, se realizaron una serie de mejoras al sitio web Chileatiende; se actualizaron 500 fichas de trámites para optimizar su comprensión por parte de la ciudadanía; se habilitó la descarga directa del Informe de deudas, trámite con alta demanda que era entregado exclusivamente en sucursales; y, se mejoró la visibilidad y posicionamiento de la red de sucursales en Perfil de Empresa de Google, junto con un plan de promoción. En cuanto al fortalecimiento de la atención asistida, se coordinaron acciones que permitieran mejorar la experiencia de una forma sistémica y con una mirada Omnicanal, disminuyendo los riesgos sanitarios en la atención presencial. Su implementación permitió la atención de similar volumen de interacciones respecto del año 2020, con un total de 185 millones y mejorando el nivel de satisfacción usuaria, con un Índice de Satisfacción Neta de 51%, 12 puntos superior al año anterior.
En materia de Eficiencia y Productividad destacó su iniciativa “IPS: la mayor red de pagos de beneficios del Estado al servicio de las personas”. Su objetivo fue fortalecer la adaptabilidad en la gestión del proceso de pagos, para abordar de forma robusta el mayor volumen de pagos masivos de beneficios entregados por el Estado en su historia, en muy breves plazos. Consistió en la consolidación de un sistema integrado con las entidades pagadoras, que estableció un módulo de consulta del estado de los documentos de pago, con la habilitación de un servicio en línea con acceso a información para los beneficiarios, sin salir del hogar. A partir del nuevo sistema y la readecuación del proceso de pagos, se logra entre otros, las entregas de Bono Covid e Ingreso Familiar de Emergencia-COVID, pagando más de 6 millones de bonos a la ciudadanía, por un monto total de 890 mil millones de pesos; Ingreso Familiar de Emergencia Ampliado, con un pago de más de 10 millones de bonos por un total de 2 billones de pesos; Ingreso Familiar de Emergencia Universal, con más de 47 millones de bonos, por un total de 12 billones de pesos. La gestión de estos pagos masivos benefició a más de 1 millón de hogares en enero alcanzando más de 8 millones en noviembre, con montos desde los 185 mil millones en enero, hasta el pago de 2 billones de pesos el mismo mes.
Respecto a la temática de Gestión de Personas, destacó su iniciativa “IPS: más igualdad, más inclusión, más salud laboral. Igualdad de género, inclusión y salud integral: nuestros pilares para apoyar y acompañar a las funcionarias y funcionarios en tiempos de pandemia y altas exigencias laborales”: se orientó a consolidar un sistema transversal que contribuya a generar condiciones de igualdad de género, inclusión e implementación de programas de salud integral con sello de innovación y de acuerdo a los nuevos fenómenos sociosanitarios y cumplimientos normativos. Para estos efectos, se desarrolló un programa de conciliación de vida laboral, familiar y personal; un programa de salud integral; desarrollo de una estrategia preventiva, con campañas educativas y procedimientos vigentes respecto de atención y gestión de casos que sufran maltrato, acoso laboral y/o sexual, así como también violencia intrafamiliar, apoyados por un equipo de profesionales con formación acabada en la materia. Como parte de la metodología de trabajo del sistema de igualdad de género, se procedió a realizar un diagnóstico para evaluar la madurez e impacto de las iniciativas en materia de género, conciliación y salud, con un alcance a la totalidad de la organización. Los resultados del diagnóstico indican que se mantiene compromiso institucional con el enfoque de género; sube el repudio ante acciones de MALS; disminuye la percepción negativa de la sensación de igualdad en IPS; y disminuye el desconocimiento del quehacer frente a acciones de MALS, subiendo la confianza en el sistema de denuncias.
Servicio de Registro Civil e Identificación
En Calidad de Servicio destacó la iniciativa “Entrega de clave única 100% online a través de Tele Atención”, que tuvo por objetivo facilitar el acceso a la identificación digital a través de una atención 100% en línea, agendando en www.registrocivil.cl una cita para una tele conferencia y obtener la clave única, llave digital que permite a los ciudadanos acceder a servicios del Estado a través de una contraseña y es la base para construir el Modelo de Identidad Digital en Chile. Consistió en la generación de un mecanismo 100% electrónico para obtención de clave única a través del sitio web institucional, evitando el traslado físico de personas a las oficinas del Servicio, situación especialmente relevante considerando las restricciones y riesgos producto de la pandemia; esto implicó que otras instituciones del Estado generaran nuevos trámites digitales que necesitan la autenticación con clave única, por ejemplo, el Ingreso Familiar de Emergencia (IFE) y pase de movilidad. Una hora antes de la cita, la persona recibe un correo electrónico con un link para ingresar a la entrevista telemática y una vez realizado el trámite el solicitante recibe en su correo electrónico el código para activar su clave. Al 31 de diciembre de 2021 se otorgaron 826 mil tele atenciones para obtención de clave en línea, de un total emitido de 3,5 millones. En la encuesta anual de satisfacción neta de usuarios, resultó ser el trámite digital institucional mejor evaluado, con un 71,26% de satisfacción neta.
En materia de Eficiencia y Productividad, destaca su iniciativa “Registro Civil en el corazón del Estado – interoperabilidad en contexto de pandemia”: tuvo por objetivo facilitar desde una sola plataforma integrada el acceso de las personas a trámites en los servicios públicos y privados, en el contexto de la pandemia Covid19, a través de la cooperación con otras instituciones. Consiste en la entrega en línea de datos por parte del Registro Civil a otras instituciones, tanto públicas como privadas, de forma de hacer frente a nuevas necesidades de la ciudadanía derivadas del periodo de pandemia. De esta forma, este mecanismo permite que el organismo consultante obtenga la información en forma instantánea y rápida, permitiendo una respuesta más eficiente al usuario/a que consulta o requiere un trámite. Durante 2021 se realizaron, bajo este concepto, más de 108 millones de transacciones con otras instituciones: Comisaría Virtual, 25 millones de solicitudes individuales, 19 millones de solicitudes institucionales; Retiro 10%, 12 millones de verificaciones de identidad; Control Sanitario Aeropuerto, 1,5 millones de consultas de identificación de pasajeros/as; Me Vacuno, 17 millones de consultas de datos de personas y 8 millones de verificaciones de documentos; Pase de Movilidad, con consulta vía código QR con la cédula de identidad para acceder en forma efectiva y con mayor seguridad a la verificación del pase de movilidad para toda la población documentada; IFE, 25 millones de verificaciones de documentos.
En materia de Gestión de Personas destacó su iniciativa “Modelo de Gestión de personas al servicio del país”, cuya implementación posibilitó el funcionamiento del Servicio en un nuevo sistema de atención, asegurando su continuidad operativa en todos los canales, en especial en las oficinas de atención presencial, en un contexto de contingencia sanitaria. Consistió en la planificación y ejecución de acciones vinculadas a Balance Social en todas las direcciones regionales, abordando materias tales como género y equidad, jubilación, ausentismo laboral, mujeres jefas de familia, jornadas de trabajo y flexibilidad, capacitación, sentido del trabajo, liderazgo de equipos, mirada local en la toma de decisiones y proceso de modernización. Con estas orientaciones, se generaron planes de acción local, con sus respectivas características diferenciadoras, y en el nivel central se diseñó un plan transversal. Con su desarrollo se logró mantener la atención presencial durante todo el periodo de pandemia, con más de 12 millones de trámites, sin desmedro de la salud y bienestar del personal, conciliando las necesidades especiales de personas con enfermedades, madres y padres con hijos menores, la facilitación de trabajo remoto para quienes no pudieran realizar labor presencial, y la reubicación de personal a fin que estuviese más cerca de sus lugares de trabajo para evitar transportarse e incurrir en mayores riesgos. También se logró dar continuidad a atenciones especiales en terreno, como la realización de matrimonios y la inscripción de nacimiento de hijos/as de mujeres reclusas, en coordinación con Gendarmería de Chile.