Instituto de Previsión Social, Servicio de Cooperación Técnica y Servicio de Impuesto Internos obtienen el Premio Anual por Excelencia Institucional 2018


  • El premio, al que este año postularon 22 instituciones del Estado, se traduce en un incentivo económico para los funcionarios/as de los servicios ganadores.

 

El Instituto de Previsión Social (IPS), el Servicio de Cooperación Técnica (SERCOTEC)  y el Servicio de Impuesto Internos (SII) obtuvieron el Premio Anual por Excelencia Institucional (PAEI) 2018.

El reconocimiento es entregado anualmente por el Gobierno de Chile, a través del Servicio Civil, a las tres instituciones del Estado que se destacan por su buena gestión, eficiencia institucional, la calidad de los servicios prestados y por sus políticas en gestión de personas.

En la versión 2018, un total de 22 instituciones postularon al galardón. De ese total, ocho servicios pasaron a la etapa final y debieron hoy exponer ante el jurado los argumentos y acciones del 2017 que los hacían merecedores del premio.

El Jurado del Premio estuvo integrado por el Subsecretario de Hacienda, Francisco Moreno; el Subsecretario General de la Presidencia, Claudio Alvarado; el Subsecretario (S) del Trabajo, Gustavo Rosende; el Presidente de la Agrupación Nacional de Empleados Fiscales (ANEF), Carlos Insunza; el Director Nacional del Servicio Civil y Presidente del jurado, Alejandro Weber;  y  el Subdirector de Desarrollo de las Personas del Servicio Civil, Pedro Guerra, quien ofició como Secretario Ejecutivo de dicha instancia.

Este reconocimiento se traduce en la entrega de un incentivo económico a los funcionarios/as de las tres  instituciones ganadoras, equivalente al 5% mensual sobre los haberes que sirven de base de cálculo para la asignación de modernización.

El 2017 los servicios que obtuvieron el PAEI fueron el Servicio de Tesorerías, el Servicio Nacional del Consumidor y la Subsecretaría de Educación.

CRITERIOS EVALUADOS PARA LA ENTREGA DEL PREMIO

a) Eficiencia y Productividad: Considera la evaluación del avance obtenido en aquellas iniciativas de gestión implementadas por los servicios para mejorar la productividad de la institución y la eficiencia en el uso de los recursos, teniendo en cuenta la dotación del servicio y su presupuesto anual.

b) Calidad de Servicio: Considera la evaluación del avance en las iniciativas realizadas por las instituciones para mejorar la calidad en la prestación de sus servicios, la incorporación de la ciudadanía en ello, y la satisfacción de los usuarios finales.

c) Gestión de Personas: Considera la evaluación de las iniciativas realizadas por los servicios para fortalecer el desarrollo y el desempeño de las personas, el perfeccionamiento de las políticas de gestión de personas, la Implementación de buenas prácticas laborales y participación funcionaria.

INSTITUCIONES PREMIADAS

  • Instituto de Previsión Social (IPS).

El Instituto de Previsión Social (IPS) es la institución que contribuye a la protección social del Estado, administrando el sistema de pensiones solidarias, regímenes previsionales de reparto, leyes reparatorias y otras leyes especiales, como también, pagando prestaciones sociales ordenadas por ley y/o acordadas por convenios de colaboración con este instituto. Para cumplir con su mandato, cuenta con 2.539 funcionarios y funcionarias y tiene presencia en las 15 cabeceras regionales (una por cada región en que se divide administrativamente el país), 193 centros de atención previsional para atender trámites y entregar orientación, una red subcontratada para el pago de beneficios, oficinas móviles y convenios de colaboración con otras instituciones como municipalidades, para recibir solicitudes de beneficios. Además, el IPS cuenta con una red de atención no presencial que durante 2017 realizó más de 26 millones de transacciones, lo que constituye un importante medio de comunicación con sus usuarios.

En lo referido a acciones orientadas a la eficiencia y productividad en el uso de los recursos públicos, durante su gestión 2017 destacan las gestiones  desplegadas en torno a la búsqueda de acercar el Estado a potenciales beneficiarios que necesitan un servicio o un beneficio, optimizando los procesos vinculados a la concesión de los mismos. Estas  posibilitó la actualización de cerca de 2 mil cuentas individuales para lograr anticiparse a la entrega de beneficios que el IPS otorga; que más de 7 mil beneficiarios accederán a un Aporte Previsional Solidario; y, que un 65% de quienes solicitaron Pensión Básica Solidaria de Vejez la obtuvieran en un plazo menor a 30 días.

En su vínculo con la ciudadanía, destaca el desarrollo de un modelo de atención inclusivo, basado en que cada uno de los grupos sociales diversos tiene necesidades específicas, que deben abordarse en condiciones de igualdad de derechos, para mantener y mejorar los altos estándares de satisfacción y calidad en los canales de atención del IPS. Este modelo inclusivo que se estableció en 166 sucursales, posibilitó la atención a grupos diversos que tenían dificultades, ya sea por barreras idiomáticas, físicas o incluso culturales, para acceder en igualdad de condiciones a los beneficios y servicios de la institución y del Estado. Como parte de este modelo, el IPS implementó 20 centros de atención inclusivos que acogen desde una perspectiva de derechos, las necesidades de las personas a todo su ciclo vital y cuentan con zona de niños, salas de lactancia, mudadores, bicicleteros y baños acondicionados para personas en situación de discapacidad.

En materia de gestión de personas, destacan las acciones vinculadas a la preparación de las condiciones organizacionales y a la gestión del talento de los servidores públicos, capaces de asumir los desafíos de adaptabilidad que exige la modernización de la gestión pública, desde una mirada integral, entendiendo al funcionario/a como el principal aliado para el cumplimiento de la estrategia institucional y por ende, el logro de los desafíos del Estado. En este contexto, se cuenta con una definición de criterios y mecanismos de acceso a oportunidades de movilidad interna para funcionarios/as a contrata; se actualizó la estructura orgánica y se elaboraron catálogo de cargos, junto con el desarrollo de programas de formación para jefaturas intermedias, expertos en Atención Ciudadana y Seguridad Social y gestión del conocimiento para cargos críticos que egresan de la institución en el marco de la Ley de Retiro.

  • Servicio de Cooperación Técnica (SERCOTEC).

El Servicio de Cooperación Técnica tiene como misión, mejorar las capacidades de emprendedores y empresas de menor tamaño para iniciar y aumentar sosteniblemente el valor de sus negocios, acompañando sus esfuerzos y evaluando el impacto de nuestra acción. Cuenta con 15 direcciones regionales, 9 oficinas provinciales, y una red de 194 puntos de atención a microempresas y emprendedores. Esta red cuenta con 24 Puntos Mipe, 46 Agentes Operadores Intermediarios, y 51 Centros de Desarrollo de Negocios con sus 73 oficinas satélites. Su recurso más valioso son las personas, que desde Arica a Punta Arenas trabajan para mejorar, finalmente, las oportunidades de miles de familias ligadas a los emprendedores y microempresarios del país. Para desarrollar su misión, cuenta con 306 personas que desde Arica a Punta Arenas trabajan para mejorar, finalmente, las oportunidades de miles de familias ligadas a los emprendedores y microempresarios del país.

En su gestión 2017, destaca el desarrollo de un nuevo modelo organizativo que incorpora a la academia, sector público y actores privados, con el objeto implementar una red de 50 Centros de Desarrollo de Negocios a lo largo del país, logrando cerca de 4 mil beneficiados. Considerando que lograr amplia cobertura era parte de este nuevo modelo, se implementó en todas las regiones y con una mirada territorial, se han articulado con diversos socios estratégicos locales, logrando la habilitación de oficinas satélites que permiten atender a clientes en localidades más apartadas, aumentando el apoyo entregado a los pequeños negocios y emprendedores de todo el país. Asimismo, se firmaron acuerdos de colaboración con entidades públicas de fomento, así como con tres entidades de microfinanzas que abrieron nueve puntos de atención en los referidos centros.

En su vínculo con la ciudadanía, destaca la implementación de un modelo integral de atención de clientes y gestión de reclamos, orientado a optimizar la experiencia de los usuarios, a través de la estandarización de procedimientos en todos los puntos de contacto, la mejora continua de la calidad del servicio y la gestión del conocimiento en la institución sobre los temas que manifiestan sus usuarios. Es así como todos los puntos de contacto de la institución cuentan con protocolos de atención diferenciados por tipo de canal; junto con un manual de respuestas a preguntas frecuentes, que facilita la comunicación a través de un lenguaje institucional común, junto a la entrega de información completa y correcta en toda circunstancia. Esto ha permitido que respecto de 36.550 atenciones registradas, solo se recibieran 397 reclamos.

En materia de gestión de las personas, destaca la búsqueda por entregar a los funcionarios condiciones para organizar su jornada laboral, con el propósito de facilitar la conciliación vida laboral, familiar y personal. En este contexto, los trabajadores de SERCOTEC han señalado que la implementación de la modalidad de horario flexible, junto con mejorar la calidad de vida familiar, les ha permitido ordenar mejor la carga laboral. Adicionalmente, la diponibilización de una nueva plataforma para que los funcionarios realicen trámites digitales relativos al control de asistencia, ha permitido liberar horas de actividades operativas, pudiendo en el caso de las agencias regionales, destinar este tiempo a otras prioridades de la región.

  • Servicio de Impuestos Internos (SII)

Al Servicio de Impuestos Internos, le corresponde procurar que cada contribuyente cumpla cabalmente sus obligaciones tributarias, aplicando y fiscalizando los impuestos internos de manera efectiva y eficiente, con estricto apego a la legalidad vigente y buscando la facilitación del cumplimiento, en el marco que establecen los principios de probidad, equidad y transparencia, en un ambiente de trabajo que propicie el desarrollo integral de los funcionarios, para lograr un desempeño de excelencia que aporte al progreso del país. Para cumplir con su mandato, cuenta con 4.970 funcionarios y funcionarias y se organiza en una Dirección Nacional, de la cual dependen 11 Subdirecciones, 19 Direcciones Regionales y una Dirección de Grandes Contribuyentes

En su gestión 2017, destaca la creación de una Plataforma de Gestión de Información Catastral Georreferenciada que utilizada como herramienta para el área de Avaluaciones, como para las labores de Fiscalización. Esto ha permitido contar con cartografía digital georreferenciada a nivel país que facilite la interoperabilidad con otros organismos y usuarios poseedores de información, diseñada y desarrollada por funcionarios del Servicio; la disminución de los tiempos de trabajo y respuesta de los equipos de Avaluaciones Regionales del SII, por accesibilidad de la información nivel nacional de manera oportuna y certera; junto con el consecuente ahorro en recursos para el SII, dados los altos costos que implica adquirir una cartografía digital de manera externa, sin las especificidades requeridas por la naturaleza del negocio, y con el riesgo de exponer información crítica para su gestión interna.

En su relación con la ciudadanía, destaca la implementación de la Propuesta de Declaración de Impuesto al Valor Agregado IVA (Formulario 29) y Registro de Compras y Ventas, la cual ha facilitado y mejorado la experiencia en el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes, consiedrando entre otras acciones, una campaña informativa y educativa segmentada, para acompañar a los contribuyentes en el cambio. Considerando que cerca del 99% de las facturas que se emiten son electrónicas, el impacto de esta iniciativa es generalizado, facilitando con ello, una mejor recaudación por concepto de pago de IVA, la cual en el año 2017 alcanzó 1,9 billones de pesos, de los cuales más de 921 millones fueron declarados utilizando la propuesta. Considerando que el IVA es el impuesto más relevante en materia de ingresos tributarios y que cerca del 99% de las facturas que se emiten son electrónicas, esta facilitación impacta positivamente, tanto en el contribuyente como en el país.

En materia de gestión de personas, destaca su programa de fortalecimiento de habilidades directivas, orientado a apoyar y facilitar el proceso de gestión del cambio en el SII producto de la implementación de la nueva institucionalidad, por medio de la puesta en práctica de un estilo de liderazgo específico para jefaturas. Para ello, desarrollaron actividades de difusión de la nueva estrategia, se trabajó en equipos directivos para profundizar el alineamiento y desarrollo de habilidades directivas y se construyó un nuevo estilo de relación a nivel nacional. El desarrollo del programa de fortalecimiento tuvo una cobertura de 430 directivos a nivel nacional, utilizando coaching directivo y de equipo. Dentro de los resultados, se destaca el aumento positivo de las dimensiones de Reconocimiento y Retroalimentación, vinculadas a Supervisión,  las cuales registraron un aumento significativo en sus resultados, respecto de la evaluación del 2016.