Implementar una experiencia de conexión con las necesidades de usuarios y usuarias, y también con el trabajo de los equipos que les atienden, en personas que ingresan a la institución como parte de su proceso de inducción, pasando una jornada laboral total o parcial en la sucursal o centro de atención del servicio.
Desde el Proyecto Más Empatía Funcionaria y Directiva del Servicio Civil, que tiene el objetivo de promover la empatía funcionaria de directivos(as) y funcionarios(as) con las necesidades y demandas de la ciudadanía, dentro y fuera de la organización, se conformó un colectivo de instituciones que en el año 2024 y con una perspectiva de Estado, diseñó e implementó una experiencia de inducción inmersiva en sucursal.
Este colectivo, constituido por referentes de las áreas de atención a la ciudadanía y de las áreas de gestión y desarrollo de personas de 24 instituciones, definió un viaje del participante, con acciones específicas a realizar previo a la inducción inmersiva, recomendaciones a considerar durante la experiencia, y también acciones de cierre, según cada realidad institucional. De acuerdo a estas definiciones, las personas participaron de una jornada laboral total o parcial en una sucursal definida por la institución, conectándose desde un rol de observación y escucha, tanto con los usuarios y usuarias como con los equipos que les atienden.
La experiencia de inducción inmersiva se implementó específicamente con 22 directivos/directivas/jefaturas de 8 servicios públicos: Superintendencia de Seguridad Social SUSESO
Tesorería General de la República TGR, Servicio Agrícola y Ganadero SAG, Servicio Nacional del Consumidor SERNAC, Instituto de Previsión Social IPS, Servicio de Registro Civil e Identificación SCREI
Servicio Nacional de Capacitación y Empleo SENCE, y SERVIU Metropolitano.
Se aplicó una encuesta a los directivos, directivas y jefaturas participantes, en la que se observa que un 81% de recomienda esta experiencia a otros directivos y directivas, y sugieren que sea programada en los tres primeros meses desde el ingreso. Al mismo tiempo, el mismo porcentaje (81%) señala que debiese aplicarse a cualquier funcionaria o funcionario que ingresó a la institución. Destacan la conexión con el sentido del trabajo y con el giro del negocio, el conocer a los funcionarios que atienden público y su realidad cotidiana, el enfocarse mejor desde el rol que les compete, y reforzando que con esta experiencia cada funcionario puede conectar mejor su trabajo específico con los requerimientos de los usuarios y usuarias.
Finalmente, al consultarles sobre qué es ser empático/a después de esta experiencia, señalaron que es ponerse en el lugar de los usuarios y de las personas que trabajan en su atención, generando propuestas o líneas de trabajo que favorezcan el compromiso por una mejor atención y búsqueda de soluciones, mejorando los estándares de calidad del Servicio Público.
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